El 112 es un número de asistencia al
ciudadano ante cualquier tipo de emergencia. Es un sistema gratuito y prefijado.
Los teléfonos móviles pueden llamar al 112 siempre que haya cobertura
GSM de algún operador, sin distinción,
porque las emergencias son prioritarias porque puede estar en juego la
integridad de las personas. En zonas rurales, montañosas o muy apartadas donde
no haya cobertura de ninguna red, no se podrá efectuar la llamada y por este
motivo no debe confiarse únicamente en un teléfono móvil para notificar
emergencias: la prevención es prioritaria para evitar el uso de este sistema,
sistema al que se debe acudir en última instancia.
Miguel Rey se encarga del
área de Imagen. El 112 se caracteriza por su rapidez e inmediatez. Esta
aplicación surgida en 1999 a imagen del servicio sueco de 1956, fue una
decisión de la unión Europea para facilitar las labores de rescate de sus
ciudadanos.
EL 112: Un servicio público para la ciudadanía
El 112 recibe 14000 llamadas diarias, de las cuales la mitad
corresponden a contenido sanitario, un 27% a seguridad, un 10-11% a tráfico y
un 12% a incendios y rescates. Es fácil saber dónde localizar el problema: los
teléfonos fijos son fáciles de localizar y los móviles ya tiene una aplicación
( MY 112) que permite saber el lugar donde se encuentra el afectado con
exactitud, el envío de fotos y la llamada del 112 alertando si pasa algo por
esa zona.
La plantilla del 112 comprende a 200 personas con las que colaboran la Guardia Civil, la
policía Nacional y la Guardia forestal.
El 112 tiene seis puntos clave:
- 1. El modelo se desarrolla para saber dónde se produce la llamada
- 2. El acceso a los servicios d emergencias de la Comunidad de Madrid
- 3. El uso del castellano y el inglés para una buena comunicación y un buen trabajo
- 4. La gratuidad
- 5. Se puede llamar sin tarjeta SIM ( un problema en el caso de atentados terroristas)
- 6. Todos los elementos críticos del 112 están redundados
Además, consta de un sistema de apoyo formado por un Centro
de Respaldo, caracterizado por su rapidez, un Sistema de Integración Geográfica
(SIGE 112), un Sistema Integrado de Emergencia ( con un comunicación uniforme y
mensaje homogéneo), una Base de Datos que recoge el número de llamadas
recibidas ubicando dónde se produce la llamada y dónde se produce el suceso, el
uso de mapas cartográficos, de carreteras y catastrales y los puntos
preferenciales permiten conocer dónde ha ocurrido el suceso y calificarlo a
través de un código de color para identificar la gravedad del suceso.
Todo este sistema está coordinado por un despacho, donde los
supervisores se encargan de observar el buen funcionamiento del 112. Es tal su
importancia que los juzgados utilizan su base de datos para la reconstrucción
de los hechos en caso de delito.
Una comunicación
centrada en las personas
La prioridad siempre son las personas, en este caso, de la
comunidad de Madrid y sus alrededores. Aunque su labor traspasa fronteras. Un
ejemplo fue el espeleólogo español accidentado en Perú. El 112 se puso en
contacto con el consulado y llevó a cabo con éxito su rescate. Otro más
reciente es el rescate marítimo de inmigrantes libios que se dirigían a Italia.
Para realizar un buen servicio, es necesario una buena
comunicación: para ello tienen un sistema de teletraducción para la población
inmigrante especialmente para la población china, rumana y polaca, y para las
personas con problemas auditivos un sistema de base de datos, chats y SMS.
El Gabinete de Comunicación se encarga de esta labor: A
través de la información proactiva, refuerzan el mensaje y sirven de
intermediarios con los medios. Facilitan la información desde el lugar del
suceso, identificándose como fuente oficial gracias a su uniforme. Utilizan
información de primera mano a través del móvil, respetando la intimidad de las
personas implicadas, compartiendo la información con los servicios de emergencia
y recopilando datos para enviar un mensaje escueto, homogéneo y unívoco.
Un gabinete de comunicación es imprescindible para tratar
las grandes emergencias: es necesaria una gran capacidad psicológica y
profesional para controlar la presión, los rumores y evitar el caos y el
pánico. Un portavoz se encarga de transmitir un mensaje único, claro y conciso
para evitar la psicosis colectiva.
Este mismo gabinete se encuentra con un inconveniente: la
información de sucesos. Una información donde la falta de rigor, los rumores y
el sensacionalismo. Para ello, el 112 adapta su mensaje a los MDC a través de
notas de prensa y actuando de fuente oficial seleccionando la información
centrada en la ciudadanía.
Las Redes sociales son una nueva vía de comunicación: la
adaptación a este nuevo mercado permite informar de la labor del centro y del
día a día gracias a canales como Youtube, twitter o Facebook entre otros.
Para ello, el Gabinete de prensa siempre está operativo.
Para realizar una buena labor de comunicación y recomendar al ciudadano el buen
uso de los sistemas de emergencia, aunque la mejor comunicación son las
recomendaciones del 112 para la prevención de peligros.
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