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viernes, 5 de diciembre de 2014

EL 112: LA NECESIDAD DE UNA BUENA COMUNICACIÓN PARA REALIZAR UN BUEN SERVICIO


El 112 es  un número de asistencia al ciudadano ante cualquier tipo de emergencia. Es un sistema gratuito y prefijado. Los teléfonos móviles pueden llamar al 112 siempre que haya cobertura GSM de algún operador, sin distinción, porque las emergencias son prioritarias porque puede estar en juego la integridad de las personas. En zonas rurales, montañosas o muy apartadas donde no haya cobertura de ninguna red, no se podrá efectuar la llamada y por este motivo no debe confiarse únicamente en un teléfono móvil para notificar emergencias: la prevención es prioritaria para evitar el uso de este sistema, sistema al que se debe acudir en última instancia.

Miguel Rey se encarga del área de Imagen. El 112 se caracteriza por su rapidez e inmediatez. Esta aplicación surgida en 1999 a imagen del servicio sueco de 1956, fue una decisión de la unión Europea para facilitar las labores de rescate de sus ciudadanos.

EL 112: Un servicio público para la ciudadanía

El 112 recibe 14000 llamadas diarias, de las cuales la mitad corresponden a contenido sanitario, un 27% a seguridad, un 10-11% a tráfico y un 12% a incendios y rescates. Es fácil saber dónde localizar el problema: los teléfonos fijos son fáciles de localizar y los móviles ya tiene una aplicación ( MY 112) que permite saber el lugar donde se encuentra el afectado con exactitud, el envío de fotos y la llamada del 112 alertando si pasa algo por esa zona.

La plantilla del 112 comprende a 200 personas  con las que colaboran la Guardia Civil, la policía Nacional y la Guardia forestal.

El 112 tiene seis puntos clave:
  • 1.       El modelo se desarrolla para saber dónde se produce la llamada
  • 2.       El acceso a los servicios d emergencias de la Comunidad de Madrid
  • 3.       El uso del castellano y el inglés para una buena comunicación y un buen trabajo
  • 4.       La gratuidad
  • 5.       Se puede llamar sin tarjeta SIM ( un problema en el caso de atentados terroristas)
  • 6.       Todos los elementos críticos del 112 están redundados


Además, consta de un sistema de apoyo formado por un Centro de Respaldo, caracterizado por su rapidez, un Sistema de Integración Geográfica (SIGE 112), un Sistema Integrado de Emergencia ( con un comunicación uniforme y mensaje homogéneo), una Base de Datos que recoge el número de llamadas recibidas ubicando dónde se produce la llamada y dónde se produce el suceso, el uso de mapas cartográficos, de carreteras y catastrales y los puntos preferenciales permiten conocer dónde ha ocurrido el suceso y calificarlo a través de un código de color para identificar la gravedad del suceso.

Todo este sistema está coordinado por un despacho, donde los supervisores se encargan de observar el buen funcionamiento del 112. Es tal su importancia que los juzgados utilizan su base de datos para la reconstrucción de los hechos en caso de delito.


Una comunicación centrada en las personas

La prioridad siempre son las personas, en este caso, de la comunidad de Madrid y sus alrededores. Aunque su labor traspasa fronteras. Un ejemplo fue el espeleólogo español accidentado en Perú. El 112 se puso en contacto con el consulado y llevó a cabo con éxito su rescate. Otro más reciente es el rescate marítimo de inmigrantes libios que se dirigían a Italia.

Para realizar un buen servicio, es necesario una buena comunicación: para ello tienen un sistema de teletraducción para la población inmigrante especialmente para la población china, rumana y polaca, y para las personas con problemas auditivos un sistema de base de datos, chats y SMS.

El Gabinete de Comunicación se encarga de esta labor: A través de la información proactiva, refuerzan el mensaje y sirven de intermediarios con los medios. Facilitan la información desde el lugar del suceso, identificándose como fuente oficial gracias a su uniforme. Utilizan información de primera mano a través del móvil, respetando la intimidad de las personas implicadas, compartiendo la información con los servicios de emergencia y recopilando datos para enviar un mensaje escueto, homogéneo y unívoco.

Un gabinete de comunicación es imprescindible para tratar las grandes emergencias: es necesaria una gran capacidad psicológica y profesional para controlar la presión, los rumores y evitar el caos y el pánico. Un portavoz se encarga de transmitir un mensaje único, claro y conciso para evitar la psicosis colectiva.

Este mismo gabinete se encuentra con un inconveniente: la información de sucesos. Una información donde la falta de rigor, los rumores y el sensacionalismo. Para ello, el 112 adapta su mensaje a los MDC a través de notas de prensa y actuando de fuente oficial seleccionando la información centrada en la ciudadanía.

Las Redes sociales son una nueva vía de comunicación: la adaptación a este nuevo mercado permite informar de la labor del centro y del día a día gracias a canales como Youtube, twitter o Facebook entre otros.


Para ello, el Gabinete de prensa siempre está operativo. Para realizar una buena labor de comunicación y recomendar al ciudadano el buen uso de los sistemas de emergencia, aunque la mejor comunicación son las recomendaciones del 112 para la prevención de peligros.

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